Работа: Учебная программа МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТИНИЦ И РЕСТОРАНОВ для высших учебных заведений
Предмет: Менеджмент
СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОГО МАТЕРИАЛА
Тема 1. Эволюция предприятий гостиничного и ресторанного хозяйства
Характеристика периодов развития предприятий индустрии гостеприимства. Древний период (4 тыс. до н. э. — 476 г. н. э.). Период средневековья (V — XV вв. н. э.). Новое время (XVI — начало ХХ вв.). Современные тенденции развития индустрии гостеприимства. Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей. Развитие сети малых предприятий. Внедрение новых компьютерных технологий.
Тема 2. Характеристика и особенности гостиничных услуг
Понятие “гостиница”. Гостиничная услуга. Сущность предоставления услуги размещения. Сущность предоставления услуги питания. Соотношение услуги размещения и услуги питания в разных гостиницах. Дополнительные или прочие услуги гостиницы.
Комплексность гостиничного предложения.
Понятие “гостиничный продукт” или продукт “гостиница”. Материальная и нематериальная составляющие продукта “гостиница”.
Выбор месторасположения гостиничного предприятия. Три уровня продукта “гостиница”. Отдельные гостиничные услуги. Продукт “гостиница” как комплекс услуг. Расширенный продукт “гостиница”.
Четыре уровня продукта “гостиница”: “родовой продукт”, “ожидаемый продукт”, “расширенный продукт”, “потенциальный продукт”.
Особенности гостиничных услуг. Неодновременность процессов производства и потребления. Ограниченная возможность хранения. Срочный характер. Широкое участие персонала в производственном процессе. Сезонный характер спроса. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия.
Тема 3. Классификация гостиниц
Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО. Гостиницы и аналогичные предприятия. Коммерческие и социальные предприятия размещения. Специализированные средства размещения. Частные средства размещения.
Классификация гостиничных предприятий по типам (типология). Характерные особенности отеля—люкс, гостиницы среднего класса, гостиницы—апартамент (апарт—отеля), гостиницы экономического класса, частной гостиницы типа “ночлег и завтрак”, гостиницы типа “кондоминиум—таймшер”, мотеля, ротеля, ботеля, флотеля, флайтеля и других типов.
Классификация гостиниц по уровню комфорта. Слагаемые уровня комфорта как комплексного критерия классификации.
Национальные и международные системы классификации. Французская национальная система классификации гостиниц как основа современной европейской системы. Система звезд, система букв, система корон, система ключей и т.д. Немецкая классификация гостиниц. Сущность гармонизации международных систем классификации. Классификация гостиниц в США. Системы классификации гостиниц — членов гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.
Классификация гостиниц в Российской Федерации. Положение об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в них к категориям. ГОСТ Р 50645-94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”.
Классификация гостиниц в Республике Беларусь.
Вместимость гостиничного предприятия. Постоянные и сезонные места размещения. Классификация гостиниц по вместимости. Малые, средние и большие гостиницы.
Классификация гостиниц по функциональному назначению. Транзитные и целевые гостиницы.
Гостиницы делового назначения. Преимущества обслуживания деловых клиентов. Критерии выбора гостиницы делового назначения. Требования, предъявляемые к гостиницам делового назначения.
Гостиницы для отдыха. Туристские гостиницы. Курортные гостиницы. Сущность концепции “туристская гостиница”. Сущность концепции “курортная гостиница”. Факторы, определяющие развитие курорта.
Требования, предъявляемые к гостиницам для отдыха.
Классификация гостиниц по месторасположению, продолжительности деятельности, обеспечению питанием, продолжительности пребывания гостей, уровню цен на услуги и другим критериям.
Категория гостиничного номера. Классификация гостиничных номеров по числу мест, числу комнат, площади (м2), назначению и т.д.
Тема 4. Организационные формы и структура управления предприятиями гостеприимства
Понятие структуры управления. Уровни управления. Звенья управления. Связи в системе управления предприятиями гостеприимства: вертикальные и горизонтальные. Типы организационных структур управления. Линейная, функциональная и линейно-функциональная оргструктуры.
Организационная структура гостиничного комплекса (классическая схема) как отражение полномочий и обязанностей, возложенных на работников. Состав и роль высшего, среднего и низшего управленческих звеньев.
Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице. Структура отделов и служб гостиницы: службы бронирования; службы приема и размещения; службы обслуживания; службы эксплуатации номерного фонда.
Бронирование размещения. Порядок работы и функции службы бронирования. Прием заявок и их обработка. Подтверждение заявки.
Компьютерное бронирование мест в гостиницах. Международные системы бронирования мест. Системы “Amadeus”, “Galileo”,“Sare” è äð.
Порядок работы и функции службы обслуживания.
Порядок работы и функции службы приема и размещения.
Порядок работы и функции службы эксплуатации номерного фонда.
Формы управления предприятиями индустрии гостеприимства. Понятие “независимая гостиница”. Управление независимыми гостиницами.
Гостиничные цепи. Их сущность и значение в развитии современной гостиничной индустрии. Классификация гостиничных цепей. Ведущие гостиничные цепи США и Западной Европы. Корпоративные и ассоциированные члены цепей. Типовое соглашение о присоединении гостиничных предприятий к крупным международным гостиничным цепям.
Управление гостиницами через договор франчайзинга. Фрэнчайзор и фрэнчайзи. Заявление об условиях франчайзинга. Содержание договора франчайзинга. Согласование форм оплаты. Вступительный взнос. Роялти. Отчисления на рекламу. Причины расторжения договора франчайзинга. Модели франчайзинга. Классический франчайзинг. Региональный франчайзинг. Развивающийся франчайзинг. Преимущества и недостатки франчайзинга.
Понятие контрактного управления. Основные положения контракта на управление. Права и обязанности менеджера—оператора. Тенденции на рынке контрактного управления. Типы управляющих компаний. Методы определения операционного вознаграждения. Срок действия контракта на управление. Причины расторжения контракта. Преимущества и недостатки управления по контракту.
Другие формы управления предприятиями гостеприимства: аренда, СП, ООО, ЗАО, ОАО и т.д.
Тема 5. Функции, принципы и методы управления
предприятиями гостеприимства
Сущность и взаимосвязь функций управления. Характеристика основных функций управления гостиницами и ресторанами.
Функция планирования. Типы планов. Стратегическое и тактическое планирование. Принципы планирования.
Функция организации. Принципы, используемые при выполнении функции “организация”.
Функция мотивации. Современные теории мотивации. Содержательные теории мотивации. Иерархия потребностей по Маслоу. Теория потребностей Мак Клелланда. Двухфакторная теория Герцберга.
Процессуальные теории мотивации. Функция контроля. Технология контроля. Требования — критерии контроля. Виды контроля.
Принципы управления предприятиями гостеприимства.
Методы управления гостиницами и ресторанами. Система методов управления и их взаимосвязь.
Организационно-административные методы менеджмента. Экономические методы менеджмента. Социально-психологические методы менеджмента.
Тема 6. Управление процессами обслуживания
на предприятиях питания
Классификация предприятий питания по типам. Ресторан, кафе, бар, буфет, закусочная, столовая.
Классификация предприятий питания в зависимости от месторасположения, контингента обслуживаемых клиентов, ассортимента реализуемой продукции, вместимости, применяемых форм обслуживания, времени функционирования, уровня обслуживания.
Условия питания туристов. Полный пансион. Полупансион. Только завтрак. Виды завтраков. Континентальный завтрак. Расширенный завтрак. Английский завтрак. Американский завтрак. Поздний завтрак.
Методы обслуживания на предприятиях питания. Обслуживание “А ля карт”, “А парт”, “Табльдот”, “Шведский стол”, буфетное обслуживание.
Виды сервиса. Французский сервис, английский сервис, американский сервис, русский сервис.
Обслуживание банкетов. Классификация банкетов. Порядок приема и оформления заказа на банкетное обслуживание. Подготовка банкета.
Обслуживание в гостиничных номерах.
Назначение и виды меню. Факторы, учитываемые при составлении меню. Методы качественного анализа и оптимизации меню.
Понятие “культура обслуживания”. Составные элементы культуры обслуживания.
Тема 7. Организация труда менеджера гостиницы и ресторана
Характер, содержание и особенности управленческого труда. Основные направления рациональной организации труда менеджера гостиницы и ресторана. Принципы рациональной организации труда.
Департментализация как процесс распределения видов деятельности и ресурсов в логичные производственные единицы. Департментализация функциональная, по продукту, по потребностям, по месторасположению и времени.
Управление трудовыми процессами посредством состязательности.
Техническое обеспечение и механизация труда. Создание благоприятных условий труда.
Требования к организации рабочих мест менеджера гостиницы и ресторана. Комплексный план рациональной организации труда менеджера гостиницы и ресторана. Культура управленческого труда. Основные элементы культуры управленческого труда, их характеристика.
Тема 8. Управление качеством услуг
Понятие “качество услуги”. Показатели качества. Показатели качества материальной составляющей услуги (функциональные, эргономические, эстетические и т.д.). Показатели качества нематериальной составляющей услуги (надежность, доверительность, доступность, коммуникабельность, внимательность).
Базовое, ожидаемое и желаемое качество гостиничной услуги.
Техническое, функциональное и социальное качество.
Сущность процессов стандартизации и сертификации. Стандарт как документ, гарантирующий качество услуги. Виды стандартов.
Сертификат как документ, удостоверяющий качество услуги, классность гостиницы, принадлежность к определенной корпорации, гостиничной цепи, профессионально-квалификационный уровень работников.
Обязательная и добровольная сертификация. Схемы сертификации услуг гостиниц. Органы по сертификации. Организационная структура и состав участников системы сертификации услуг гостиниц. Порядок проведения сертификации. Инспекционный контроль. Приостановление или аннулирование действия сертификата соответствия.
Всеобщее управление качеством (ВУК).
Тема 9. Управленческие решения
Содержание и виды управленческих решений. Критерии классификации управленческих решений. Подходы к принятию решений в гостиницах и ресторанах. Процесс принятия решений. Методы принятия решений, их характеристика. Индивидуальные стили принятия решений в гостиницах и ресторанах. Условия эффективности управленческих решений. Факторы эффективности решений. Требования, предъявляемые к управленческим решениям.
Организация и контроль исполнения управленческих решений. Функции контроля исполнения решений менеджера гостиницы и ресторана.
Тема 10. Личность, власть и авторитет менеджера гостиницы
и ресторана
Требования к менеджеру. Суть концепции ограничений. Власть и личное влияние. Делегирование полномочий. Формы власти. Модель влияния руководителя на подчиненного. Способы влияния на подчиненных.
Характеристика основных характеров и темпераментов личности менеджера.
Авторитет менеджера. Авторитет как система. Разновидности ложного авторитета.
Тема 11. Стиль руководства гостиницами и ресторанами
Понятие и характеристика стилей руководства. Управленческая решетка ГРИД. Характеристика основных и дополнительных стилей управления. Поведенческие элементы. Характеристика действий менеджера гостиницы и ресторана в системе ГРИД.
Тема 12. Управление конфликтами и стрессами
Природа конфликта. Функциональный и дисфункциональный конфликт. Типы конфликтов. Причины конфликтов в гостиницах и ресторанах. Методы разрешения конфликтов. Действия менеджера при разрешении конфликтов. Управление конфликтами. Стратегии поведения менеджера при разрешении межличностных конфликтов.
Природа и причины стресса. Модель стрессовой реакции. Типичные симптомы и факторы, вызывающие стресс.
Тема 13. Искусство общения и деловые переговоры
Общение — основная форма человеческого бытия. Модель процесса общения. Формы общения. Организация общения. Цель общения. Подготовка к общению. Место общения. Определение стратегии и тактики общения. Процесс общения. Передача (получение) информации от собеседника. Аргументация.
Деловое совещание. Классификация деловых совещаний. Организация проведения деловых совещаний. Подготовка, проведение и принятие решения по итогам совещания.
Деловые переговоры. Модель проведения деловых переговоров. Подготовка, проведение, решение проблемы, анализ итогов переговоров. Методы проведения переговоров: вариационный метод, метод интеграции, метод уравновешивания, компромиссный метод.
Условия эффективности переговоров.
ЛИТЕРАТУРА
Основная
Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учеб.-практ. пособие. Мн.: БГЭУ, 1999.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. М.: Аспект Пресс,1995.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учеб. 3-е изд. М.: Гардарика, 1998.
Гостиничный и туристический бизнес: Учеб. / А.Д. Чудновский, О.А. Агеева, А.В. Коритникова и др. ; Под ред. А.Д. Чудновского. М.: Ассоц. авт. и изд. “Тандем”, 1998.
Дубинина Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц: Метод. материалы. Вып. 3. М.: Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса, 1997.
Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учеб. пособие. 2-е изд. М.: ТОО “Остожье”, Мн.: ООО “Новое знание”, 1999.
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. Мн.: БГЭУ, 1999.
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 1999.
Менеджмент в сфере услуг: Учеб. для вузов / Под ред. В.Ф. Уколова. Ì.: Ëó÷, 1995.
Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства. М., 1997.
Дополнительная
Алексеев А., Пигалов В. Деловое администрирование на практике: инструментарий руководителя. М., 1994.
Андреев В.И. Конфликтология. Искусство спора, конфликты. Казань, 1992.
Байгат С.А. Основы менеджмента. М., 1997.
Беляцкий Н.П. и др. Техника работы менеджера: Учеб.пособие. Мн., 1998.
Бовыкин В.И. Управление предприятием на уровне высших стандартов. М.: Аспект, 1995.
Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности: Учеб. пособие. М.: Ноледж, 1996.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: гостеприимство, туризм: Учеб. для вузов: Пер. с англ. / Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.
Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учеб. для вузов. М.: Аудит. ЮНИТИ, 1998.
Ладанов И.Д. Практический менеджмент. М., 1997.
Левченко Е.А. Как проводить переговоры. М., 1995.
Лебедев М.М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономикс, 1993.
Менеджмент туризма: Учеб. для студентов. М.: РМАТ, 1996.
Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учеб.: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.
Вернуться назад к списку работ... Курсовые от 10 р. Дипломные от 20 р.