Работа: Ответы на Психология продаж 2008
Предмет: Психология управления
В О П Р О С Ы
к аттестации по дисциплине «Психология продаж»
по специальности 1-25 01 10 «Коммерческая деятельность»
1. Психологические особенности профессии продавца. Основные личностные качества профессионального продавца.
2. Охарактеризовать основную модель продажи
3. Психологические факторы эффективности продаж
4.Перечислить необходимые условия успешных продаж
5. Психология стратегического планирования работы по продажам. Ценности. Идеалы.
6. Психологический анализ ситуации о доходах фирмы, ассортименте товаров услуг, о клиентах, анализ рынка и др.
7. Психологические аспекты новой модели продаж. Особенности современного покупателя, жесткая конкуренция, риск и основные препятствия продаж товаров, услуг.
8. Психотипы современного покупателя по темпераменту, характеру.
9. Характеристика старой модели продаж, ее недостатки
10. Особенности и достоинства новой модели продаж
11. Базовая схема цикла продаж товаров, услуг
12. Психология делового общения. Умение слушать при переговорах – ключ к успеху. Преимущества активного слушания и его составляющие.
13. Значение долговременных связей, доброжелательное отношение с клиентами и правила создания таких отношений
14. Психологические составляющие солидной репутации. Настроение, личные качества, имидж продавца и лицо фирмы
15. Психология делового общения. Коммуникационный процесс и коммуникативная компетентность
16. Вербальные и невербальные средства общения при деловых переговорах
17. Деловая беседа и эффективность торговых сделок
18. Деловые переговоры при продаже товаров и услуг при продаже товаров и услуг
19. Деловые совещания и оценка деловых качеств партнеров
20. Деловые дискуссии, как средство общения и их этапы
21. Публичные выступления и типичные затруднения, возникающие при этом
22. Публичная ораторская речь при презентации
23. Оказание влияния при переговорах о продажах
24. Психология рекламы. Основные этапы становления рекламы, их психологическая суть
25. Психологическое воздействие рекламы на общество. Использование положительного героя. Мода и реклама
26. Психология восприятия и рекламный бизнес
27. Работа с деловой корреспонденцией при заключении торговых сделок
28. Основные заповеди делового этикета современного предпринимателя. Имидж. Язык тела
29. Психология эффективной презентации
30. Способы, правила и условия заключения сделкиВопрос 1.Психологические особенности профессии продавца. Основные личностные качества профессионального продавца.
Ответ: Продажа – широкий спектр человеческих взаимоотношений и коммуникаций. Продавать можно собственное мнение, свои идеи, чужие мысли, концепции, товары, услуги.
От ваших успехов в качестве продавца зависит процветание или упадок вашей фирмы.
Лучшие продавцы сравнивают свои действия с действиями врача. Этот процесс продажи состоит
из трех основных элементов:
1. Установление контакта (осмотр).
2. Распознавание проблемы (диагноз).
3. Представление решения (рецепт).
Эти три этапа должны следовать в определенном порядке. Изменяя их порядок или минуя один из этапов, может привести только к неудаче.
Семь основных качеств профессионального продавца.
1. Внутреннее равновесие и позитивная установка.
2. Хорошее состояние здоровья и ухоженный вид.
3. Полная осведомленность о предлагаемом товаре, профессионализм.
4. Умение находить новых клиентов.
5. Умение проводить презентации.
6. Умение рассеять сомнения клиента.
7. Способность организовать свой труд.
Достаточно допустить только одну ошибку или ослабить один из пунктов, чтобы аннулировать все условия, снизить эффективность и пережить разочарование.
Охарактеризовать основную модель продажи.
У продавцов есть установленная схема поведения с потенциальным покупателем. Основные этапы составляют установление контакта, распознавание проблемы, представление решения. Так постоянно и неизменно действуют все лучшие продавцы и не отступают от этого метода даже тогда, когда клиенты негативно настроены или нетерпеливы. Они относятся к покупателям, можно сказать, как врачи к пациентам, как настоящие профессионалы в своем деле, и так поступают всегда.
Установление контакта —потенциальный клиент может не воспринять всерьез ваше предложение, пока не убедиться, что вы настроены дружелюбно и заботитесь о его интересах.
Распознавание проблемы—ваши товары или услуги это путь к решению проблем клиента. Вы должны тщательно подготовить вопросы и внимательно слушать ответы. Задайте также личные вопросы, но большая часть вопросов должна касаться непосредственно трудностей и ситуации вашего клиента.
Представления решения. Ваша задача это определение проблемы, которую ваш товар или услуга способны решить. В хорошей презентации вопрос о цене должен быть отложен на самый конец этапа, представляющего решение проблемы.Вопрос 3. Психологические факторы эффективности продажи.
Каждому из факторов эффективности продажи соответствует определенная система координат, чтобы можно было определить стандарт эффективности. Вы должны поставить перед собой цель и постоянно сопоставлять получаемые результаты.
Девять факторов эффективности продажи:
1. Поиск новых клиентов.
2. Назначение встречи с клиентом.
3. Оценка клиентов.
4. Определение проблемы и предложение решения.
5. Презентация.
6. Ответы на вопросы.
7. Заключение сделки.
8. Оформление документов и поставка.
9. Новые сделки и отзывы.
Ваш самый слабый пункт среди факторов эффективности влияет на уровень всех остальных и определяет границы доходов.
Этот анализ процесса продажи—«трамплин» для достижения совершенства в вашей профессии. Уже само разделение процесса продажи на отдельные этапы и объективная оценка ваших достижений на каждом из них будет исходной точкой для скорейшего достижения успеха.Вопрос 2. Охарактеризовать основную модель продажи.
Ответ: Продажи состоят из 3-х основных элементов:
1. установление контакта;
2. распознавание проблемы клиента;
3.представление решения.
Установление контакта. Потенциальный клиент чаще всего не воспримет ваше предложение всерьез, пока не убедится, что вы настроены дружелюбно и заботитесь о его интересах.
Распознавание проблемы. Важная и трудная часть продажи. Вы должны убедить клиента, что ваша услуга, товар помогут ему решить проблему. Для этого заранее надо подготовить вопросы для клиента и очень внимательно слушайте его ответы. Самое выгодное – задавать вначале вопросы личного плана, чтобы познакомиться с партнёром и узнать его, но злоупотреблять не надо. Нужно узнать трудности клиента.
Когда начнётся беседа о конкретной проблеме, то клиент поймёт и почувствует, что вы заботитесь о нём.
Представление решений. Мы должны дать ответ на вопрос, помочь клиенту и ответами показать, что только наш товар (услуга) решит его проблему.
Вопрос о цене ставится на последний этап, как решение проблемы. Этот вопрос на ранних стадиях рассматривать бессмысленно.
Цена – тема, недостойная внимания, пока клиент не будет уверен, что ему нужен товар, который вы ему предлагаете. Но чаще всего вопрос цены стоит в начале. Задача продавца – переключить внимание покупателя с этого вопроса.Вопрос 2. Охарактеризовать основную модель продажи.
Ответ: Продажи состоят из 3-х основных элементов:
1. установление контакта;
2. распознавание проблемы клиента;
3.представление решения.
Установление контакта. Потенциальный клиент чаще всего не воспримет ваше предложение всерьез, пока не убедится, что вы настроены дружелюбно и заботитесь о его интересах.
Распознавание проблемы. Важная и трудная часть продажи. Вы должны убедить клиента, что ваша услуга, товар помогут ему решить проблему. Для этого заранее надо подготовить вопросы для клиента и очень внимательно слушайте его ответы. Самое выгодное – задавать вначале вопросы личного плана, чтобы познакомиться с партнёром и узнать его, но злоупотреблять не надо. Нужно узнать трудности клиента.
Когда начнётся беседа о конкретной проблеме, то клиент поймёт и почувствует, что вы заботитесь о нём.
Представление решений. Мы должны дать ответ на вопрос, помочь клиенту и ответами показать, что только наш товар (услуга) решит его проблему.
Вопрос о цене ставится на последний этап, как решение проблемы. Этот вопрос на ранних стадиях рассматривать бессмысленно.
Цена – тема, недостойная внимания, пока клиент не будет уверен, что ему нужен товар, который вы ему предлагаете. Но чаще всего вопрос цены стоит в начале. Задача продавца – переключить внимание покупателя с этого вопроса.Вопрос 4. Перечислить необходимые условия успешных продаж.
Ответ: Если хотите быть лучшим в своей специальности, вы должны уметь оценить свои действия относительно каждого из них, а затем составить план действий, который поможет вам сосредоточиться на повышении своей квалификации.
Условия успеха:
1. Ясность целей и действий.
Ясность — исходная точка для достижения целей. Отсутствие ясности в том, чего вы на самом деле хотите, ведет к раздражению и снижению эффективности.
У продавца должна быть полная ясность, что он продает с точки зрения покупателя. Что, собственно, клиент покупает? Какова цель принятия решения о покупке, что это значит для клиента?
2. Концентрация на чем-то одном.
Чтобы достичь успеха вы должны выработать умение концентрироваться на чем-то одном так долго, пока вы не достигнете успеха
Поищите на рынке всех потенциальных клиентов, которые могут быть заинтересованы вашим товаром, и таких, которых при желании можно заинтересовать. Среди клиентов будут мелкие, средние и крупные. Концентрируйтесь на установлении контактов с крупнейшими клиентами, серьезнейшими.
3. Консалтинг.
Вы должны стать консультантом клиента, тем человеком, который по-дружески помогает ему решить проблемы. Клиент должен вас считать помощником, советчиком, который делает все, чтобы помочь ему принять правильное решение. Включение консалтинга в процесс торговли существенно отличает традиционного продавца, который был сосредоточен на своих словах, от продавца-консультанта, который в большей степени слушает клиента. Продавец-консультант основывается на знании, руководствуется интуицией и чувствами, концентрируется продавец-консультант на построении хороших отношений.
4. Вежливость как основа действий.
Вежливость, забота, дружелюбное отношение — типичное поведение продавцов, достигших успеха в работе с крупными клиентами. Вежливость нельзя подделать, вы или хорошо воспитаны, или нет. Вы должны неустанно работать над своим поведением, овладевать хорошими манерами. Важно быть любезным по отношению ко всем людям, которых вы встретите в фирме вашего клиента, независимо от того, каково будет их отношение к вам.
5. Компетентность.
Пятое условие успешной работы с крупным клиентом — это ваша компетентность и профессионализм, которые проявляются, как только вы произносите первую фразу во время встречи с клиентом. Клиенты, в свою очередь, отличат краснобая от профессионального продавца. Они распознают его по поведению, внешнему виду, жестам, речевому этикету.
Чтобы выглядеть компетентным лицом, вы должны продумать каждую мелочь, касающуюся сделки, и тщательно все подготовить еще до встречи с клиентом..
6. Уверенность в себе.
Если вы достигаете успеха, то приобретаете уверенность в себе. Вы уверенны в себе, когда имеете четкую картину того, что вы продаете и в чем клиент на самом деле нуждается
Вы приобретаете еще большую уверенность в себе, когда вежливо и внимательно слушаете то, что говорит ваш клиент, и обращаете внимание на его реакцию. Уверенность в себе исходить из убеждения, что ваш товар или ваша услуга прекрасно и надлежащим образом удовлетворят потребности клиента.
7. Чувство силы.
Если у вас есть внутренняя сила, и вы способны преодолеть страх перед встречей с новыми клиентами, задавать непосредственные вопросы, ставить себя в положение клиента и просить его о совершении последнего шага (подписании договора), то как продавец вы, определенно, достигнете успеха.Вопрос 5.Психология стратегического планирования работы по продажам.
Ценности. Идеалы.
Ответ: Личный стратегический план работы — важнейшее условие достижения поставленной цели. Вам необходимо осознать, что вы действуете самостоятельно, то есть являетесь президентом собственной торговой фирмы, Вы сами творец своей судьбы.
Умение планировать — самый важный навык, который вы можете развить, чтобы убедиться в своих силах и способностях по достижению максимального успеха.
Вы должны найти время, чтобы определить ценности важные для Вас на самом деле.
Принятые вами решения и последующие за ними действия покажут вам и окружающим, что является для Вас наибольшей ценностью, что для вас важнее всего.
Ваша шкала ценностей определяет ваш характер. Характер — это умение жить в согласии с позитивными ценностями. Человек с ущербным характером наделяет высокой ценностью кратковременные выгоды либо не признает воо5ще никаких ценностей. Ваше к этому отношение, ваш взгляд на эти вещи и есть настоящая мера вашего характера и личности, определяющая вашу жизненную позицию.
Если ценностью для вас является максимальная эффективность, то она требует усилий всей жизни и ежедневного труда над тем, чтобы становиться все лучше и лучше.
Все фирмы, достигшие успеха, имеют идеал, к которому стремятся. Такой идеал есть у каждого хорошего продавца.
Идеал — логическое следствие установления иерархии ценностей
Ваш личный идеал — это описание личности, которая вам соответствует и какой вы стремитесь быть. В описании профессионального идеала вы определяете, как вы хотите выглядеть в глазах ваших клиентов.
Таким образом, вы определяете, каким вы хотите выглядеть в глазах своих покупателей, как вы хотите, чтобы о вас говорили и как представляли третьим лицам. Идеал надо нарисовать словами, символами и когда вы написали его «Я замечательный продавец», подсознание воспримет Ваш идеал как руководство к действию. Ежедневно всевозможными способами сознательно работайте над тем, чтобы приблизиться к своему избранному идеалу!
Вы должны постоянно перечитывать написанное, упражняться, корректировать и регулярно совершенствовать указанные качества. Можете добавить что-нибудь новое или же уточнить уже сформулированные черты, в результате они станут вашим жизненным кредо, вашей философией и кодексом поведения при любых контактах с людьми. Вы можете ежедневно оценивать свое поведение и сравнивать его с идеалом.
Всегда помните, что только ваше поведение по от ношению к другим дает настоящее представление о вашей личности. Если вы будете сохранять должное терпение, то в определенный момент станете таким, как выбранный вами идеал.Вопрос 6. Психологический анализ ситуации о доходах фирмы,
ассортименте товаров услуг, о клиентах, анализ рынка и др.
Ответ: Анализ ситуации:
1. Первый этап анализа: ваши доходы.
Начните со своих реальных заработков и доходов. Какие перспективы вы видите в своей карьере продавца? Возрастают ли заработки и доходы с каждым годом?
2. Второй этап анализа: ассортимент предлагаемых товаров.
Присмотритесь к товарам и услугам, которые вы в этот момент предлагаете. Проанализируйте состояние дел. Воспользуйтесь правилом Парето. 80% ваших доходов происходят от 20% проданных товаров. Тогда, вероятно, окажется, что 80% вашего времени, уделяемого профессиональной деятельности, дает вам только 20% ваших доходов.
3. Третий этап анализа: ваши клиенты.
Подвергните анализу также и ваших клиентов. Кто ваши главные клиенты? Кого вы считаете малозначительными? Как изменились ваши клиенты за последний год или два? Кому вы обязаны самыми большими доходами? Лучшие клиенты для вас – те, которые соответствуют вам, вашему характеру и индивидуальности. С ними вам легче всего работать и чем больше они вам соответствуют, тем больше у вас будут покупать.
4.Четвертый этап анализа: ваша собственная финансовая ситуация.
Составьте список активов и пассивов и подсчитайте стоимость всего наличного имущества. Составьте также список долгов, обязательств и определите их общую сумму. Подсчитайте свою меру доходов. Будьте финансово независимы.
5. Пятый этап анализа: ваша карьера.
Составьте весь список должностей, которые вы когда-либо занимали. Оцените квалификационную подготовку, как проходило самообразование, что вам пригодилось из изученного?
Организуйте свои действия с наибольшей пользой для себя – это черта всех прирожденных руководителей. Вы должны постоянно думать, как лучше всего использовать время, чтобы выполнить задание и достичь ожидаемых результатов.
6.Шестой этап анализа: ваша личная ситуация.
Ваша работа продавца и профессиональная деятельность напрямую связаны с вашей личной жизнью, но уделяете ли вы им равное количество внимания? Лучшие продавцы способны так согласовать в своей жизни работу и личную жизнь, что между ними исчезают границы.
Позаботились ли вы о финансовом обеспечении ваших детей и их образования в будущем, когда вы начнете это делать?
Довольны ли вы вашим домом, автомобилем, имуществом?
Если вы всем этим недовольны, то главный вопрос – где взять средства для изменения ситуации?
Если вы проработаете личный стратегический план действий, то благодаря ему сможете быстро достичь поставленных целей.Вопрос 7. Психологические аспекты новой модели продаж. Особенности современного покупателя, жесткая конкуренция, риск и основные препятствия продаж товаров, услуг.
Продажа – это процесс, во время которого вы должны убедить клиента, что ваш товар, услуга имеет для него большую ценность, чем та цена, которую он должен заплатить за него.
Клиент может выбирать:
1. Купить этот или другой продукт, услугу.
2. Купить у тебя или у другого.
3. Вообще ничего не купить.
Ваша задача доказать клиенту, что, приобретая этот товар, он самым лучшим образом вкладывает деньги.
Сегодня клиент разборчив, проинформирован и рынок наполнен товарами, услугами.
До сделки продавец 5-6 раз встречается с клиентом. Выросла конкуренция. Надо выстоять в конкуренции цен, качества, сервиса, профессиональной подготовки продавцов.
Цель продаж – завоевать новых клиентов, удержать старых и корректно работать с ними.
Основные препятствия при продаже товаров, услуг:
1. Страх продавца, что он не сможет реализовать товар. Он сковывает действия. Причиной страха является невежество – незнание, неумение. Знания, умения, навыки - лучшее лечение.
Боится и покупатель – быть обманутым по качеству и надежности товара, проигрыша в цене.
2. Риск – определяющий элемент.
Риск совершения ошибки при покупке снижают:
- объем покупки
- количество человек, принимающих решение о покупке
- сроки использования товара (краткосрочного действия или долгосрочного)
- боязнь всего нового у покупатели (сообщите, что это похоже на старую модель, но значительно надежнее)Вопрос 8. Психотипы современного покупателя по темпераменту, характеру.
Сегодня покупатель умен и информирован, а рынок насыщен товарами.
Для успешной продажи необходимо владеть знаниями об особенностях психо-типов клиентов.
Холерик – взрывной, энергичный, заводной, обидчивый. Он возбудим, но быстро отступает. В гневе страшен, а в веселье и радости - безумен. В работе надо подождать пока гнев уляжется.
Сангвиник – добродушный, энергичный, общительный. За всё берется сразу, но ничего не делает до конца. Откликается и забывает.
Флегматик – спокойный, медлительный, уравновешенный – «тормоз». Живет не торопясь. В работе с ним запаситесь терпением.
Меланхолик – мрачный, медлительный, депрессивный, необщительный, нерешительный. Зато обладает интуитивным чутьем – опасности, выгоды, проигрыша.Вопрос 9. Характеристика старой модели продаж, ее недостатки.
Старая модель включает в себя завоевание внимания клиента, возбуждение желания в покупке, проведение презентации товара или услуги и заключение сделки.
Ответ: Продажа делится на 4 этапа:
1. Возбуждение интереса. Занимает 10% времени. Первый контакт с клиентом. Цель – вызвать интерес к товару.
2. Классификации модели покупателя. Занимает 20% времени. Продавец перед презентацией проверяет, располагает ли покупатель денежными средствами, чтобы купить товар.
3. Презентация товара. Занимает 30% времени. Цель презентации – представление особенностей товара, услуг и пользы, на которую может рассчитывать покупатель. Продавцы должны быть умными, хитрыми.
4. Заключение сделки. Занимает 40% времени. Самая важная часть процесса, особенно важна при заключении одноразовых сделок. Главная цель – найти методы, чтобы склонить неуверенного клиента к покупке.
Эта модель устарела, т.к. рынок насыщен изобилием товаров и услуг.
Клиент стал другим – капризен, разборчив, информирован – и эта модель обречена на неуспех.Вопрос 10. Особенности и достоинства новой модели продаж.
Ответ: Согласно этой модели продажа делиться на 4 этапа:
1. Завоевание доверия.
2. Анализ потребностей.
3. Демонстрация возможностей решения проблемы клиента.
4. Подтверждение и заключение договора продаж.
Завоевание доверия (40% времени) является необходимым условием процесса продажи
товара. Покупателя постоянно загружают противоречивыми сведениями относительно товара и
его качества. Поэтому так необходимо предоставить клиенту достоверную информацию о
продаваемом товаре. Это вызовет его доверие и предрасположение к продавцу и фирме.
Анализ потребностей (30% времени). Продавец должен выявить и проанализировать
потребность покупателя. Его цель - убедить покупателя в необходимости приобретения именно
этого товара или услуги. Необходимо внимательно слушать покупателя, наблюдать за ним,
задавать наводящие вопросы.
Демонстрация возможностей решения проблемы клиента. Этот этап проходит успешно,
если профессионально и грамотно проведены два предыдущих. Продавец показывает, как товар
может удовлетворить потребность клиента и убеждает его, что именно эта продукция решит
проблему покупателя наилучшим образом.
Подтверждение и заключение договора продажи. Продавец добивается согласия клиента
на заключение договора. Этот процесс не должен осуществляться под давлением. Кроме этого,
на данном этапе покупатель наиболее предрасположен к обсуждению вопроса цены.Вопрос 11. Базовая схема цикла продаж товаров, услуг.
Ответ: Схема продажи товаров и услуг имеет следующую форму:
Идеология Вступление Предварительное Ориентация в
в контакт предложение клиенте
Сопровождение Завершение Работа с возра- Основное
клиента сделки жениями предложение
1. Идеология – это концепция отношений, т.е. как вести продажу, те установки, которые
руководят продавцом.
На данном этапе ведется поиск клиентов, осуществляется разработка
специальных мер, направленных на то, что бы из всего потока покупателей выделить тех, на
которые можно направить свои усилия.
2. Вступление в контакт. Первое знакомство с клиентом может происходить по телефону,
электронной почте, с помощью рассылки необходимой информации по почте, однако наилучший
результат достигается при личном контакте. В его процессе у покупателя формируется
первое положительное впечатление о фирме-продавце, возникают доверительные отношения.
3. Предварительное предложение позволяет заложить фундамент успешной сделки. На
данном этапе клиент имеет возможность ближе познакомиться с вашей фирмой и товаром.
4. Ориентация в клиенте – понимание того, чего клиент действительно хочет, что привлечет его
внимание, какие аргументы для него являются наилучшими, т.е. идет диагностика клиента с
помощью контрольных вопросов.
5. Основное предложение. Необходимо правильно и грамотно изложить всю информацию о своем
товаре, о фирме и ее достоинствах, провести презентацию товара. Ее форма может быть любой,
но лучше продемонстрировать товар в живую.
6. Работа с возражениями. Возражений будет тем больше, чем сильнее конкуренция.
Необходимо подготовить веские аргументы и убеждения, чтобы рассеять сомнения покупателя.
7. Торги. Кто-то из покупателей может считать цену слушком высокой, кто-то – низкой. Следует
объяснить покупателю, что цена характеризует качество товара и его безопасность. Поэтому
цена должна восприниматься, как объективная характеристика. Следует иметь в виду, что
слишком низкая цена вызывает подозрения относительно его качества.
8. Завершение сделки. На этом этапе необходимо окончательно развеять все сомнения клиента.
9. Сопровождение клиента. Привлечение нового клиента обходиться фирме в пять раз
дороже, чем удержание старого. Поэтому нужно беречь постоянных клиентов, создавать у них
ощущение вашего постоянного к нему внимания.Вопрос 12. Психология делового общения. Умение слушать при переговорах – ключ к
успеху. Преимущества активного слушания и его составляющие.
Ответ: Умение слушать в деловых переговорах – важнейшее условие для создания хороших отношений между людьми. Внимательно выслушав покупателя, вы сможете не только получить ценную информацию, но и удовлетворение от выполненной работы. Общение позволяет покупателю открыться, стать более раскованным с продавцом.
Преимущества активного слушания:
Это приносит пользу, которую никогда не принесет умение говорить. Возбуждает доверие и понимание, снимает напряжение и недоброжелательное отношение клиента, растворяет страх.
Умение слушать пробуждает доверие к самому себе.
Вырабатывает характер и самодисциплину.
Составляющие умения слушать:
1. Внимание. В разговоре нужно чуть наклонитесь к собеседнику, смотрите на него, а не в сторону. Не перебивайте. Слушайте покупателя так, будто он единственный ваш клиент.
2. Делайте паузу перед ответом. Когда клиент замолчит, глубоко вздохните и начинайте не спеша говорить.
3. Задавайте дополнительные вопросы. Ваша задача – задавать вопросы, будто вы чего-то не поняли (например «я правильно вас понял, что…). Это ведет к налаживанию контакта и взаимопониманию.
4. Повторение. Повторите клиенту то, что он вам сказал, но в более краткой форме, чтобы он понял, что вы его слушали.Вопрос 13. Значение долговременных связей, доброжелательное отношение с клиентами и правила создания таких отношений.
Ответ: Установление прочных контактов и их постоянное поддерживание — это ключ к успеху, которого достигли 10% лучших продавцов.
Психолог Сидней Журард утверждает, что счастье в жизни каждого человека на 85% берет начало в отношениях с другими людьми. Это означает, что 85% несчастий и проблем в жизни происходит от трудностей в контактах с другими.
Все мы хотим, чтобы у нас были прекрасные отношения с окружающими. Прежде всего, принимая решение, мы руководствуемся чувствами. Мы действительно способны скрупулезно, логически и практически рассмотреть все аргументы за и против решения о покупке какого-то товара, но в конечном итоге нами руководит чувство. Мы слушаем наш внутренний голос. Мы послушны воле сердца. Мы покупаем в зависимости от нашего отношения к продавцу. Если оно негативное, то сделка не состоится. Секрет хорошего продавца заключается в том, что успех в его деле напрямую зависит от отношений с клиентами, и ничто не должно помешать установлению этих отношений и их дальнейшему развитию. Важным эмоциональным моментом долговременных отношений является зависимость. Пока клиент не сделает покупку, он никак от вас не зависит. Сейчас он полностью зависит от вас, от выполнения обещаний, данных вами в ходе презентации товара.; От вас зависит, будет ли доставлен товар в запланированный срок и правильно установлен, будут ли выполнены гарантийные обязательства. У клиента с той минуты, когда он принял решение и дал вам деньги, уже связаны руки. Никто не любит зависеть от кого бы то ни было. Поэтому клиенты боятся идти на долгосрочный контакт с незнакомым продавцом. Поэтому так важно установить отношения, построенные на доверии. Доверие-товар исключительно редкий. Он приобретается очень медленно и с очень большими усилиями, а потерять его очень легко. Одна ошибка может уничтожить все прежние старания и результаты. Завоевание доверия является существенным условием установления и поддержания любых отношений.
В основе каждой успешной сделки лежит доброжелательное отношение к клиенту.
Для этого необходимы три условия: время, понимание, уважение.
Время. Во время встречи с клиентом никогда не показывайте, что спешите. Клиент должен думать, что вы приятно проведете с ним столько времени, сколько необходимо для принятия правильного решения. Никогда не показывайте своего нетерпения. Будьте открыты и сосредоточьте внимание на клиенте. Ведите себя так, как будто у вас много времени, даже если у вас расписана каждая минута. Сосредоточьтесь на установлении хороших отношений.
Понимание. Чем комфортнее вы себя чувствуете в компании своего покупателя, тем больше он будет заинтересован в заключении с вами сделки. Понимание проявляется в вашем отношении к работе и клиенту. Он сам захочет покупать товар только у вас, независимо от деталей, касающихся качества товара или критики конкурентов.
Уважение. Считается, что необходимым условием всего, что бы мы ни делали, является потребность в признании наших достоинств теми людьми, которых мы сами уважаем. Ваша гордость и ваше чувство собственного достоинства во многом зависят от того, уважают ли вас окружающие. Чем большее значение вы придаете тому, что думают о вас другие, тем большее влияние на ваше поведение имеет то уважение, которое они вам оказывают.
Семь правил создания хороших отношений:
1. Никогда не критикуй, не жалуйся не оценивай. Попытайтесь быть позитивно настроенным, радостным, веселым человеком. Будьте оптимистом и другим приносите радость. Излучайте только светлую энергию, чтобы притягивать к себе других. Никогда никого и ничего не критикуйте ни с точки зрения политики, ни с точки зрения религии. Не критикуйте конкурентов, никогда о них плохо не отзывайтесь. Не критикуйте никого в своем деле, когда клиент интересуется, как идут дела в вашей фирме, отвечайте: «Лучше не бывает, это самый удачный месяц в этом году». Чем с большим оптимизмом вы будете относиться к себе' и к своей фирме, тем больше доверия вам удастся завоевать.
2.Принимайте других такими, какие они есть. Одна из наиболее укорененных в подсознании человека потребностей — это потребность доброжелательного отношения к себе. . Каждый человек охотно пребывает в обществе людей, которые принимают его таким, какой он есть, не оценивая и не критикуя.
3.Относитесь к окружающим с одобрением. Если вы делаете кому-то комплимент, вы удовлетворяете его очередную сильную подсознательную потребность.
Человек, который получил похвалу, знает, что он принят, и этим счастлив. Он чувствует прилив энергии, его сердце бьется чаще. Он доволен собой.
4.Уважайте других. Уважение можно выказать посредством простой благодарности. Всегда, когда вы кого-нибудь благодарите, вы поднимаете чувство его собственного достоинства. Он чувствует себя более важным и значимым. Вашим правилом должно стать выражение благодарности каждому за любую услугу, которую он вам окажет. Наибольшая польза от этого заключается в том, что с каждым словом благодарности возрастает ваше чувство собственного достоинства. Вы чувствуете себя счастливым и мыслите более позитивно. Вы становитесь увереннее и смелее. К вам приходит уверенность, что вы берете судьбу в свои руки.
5. Восхищайтесь достоинствами окружающих вас людей. Если вы восхищаетесь чьими-либо личными качествами, достижениями, имуществом, тем самым вы повышаете его
чувство собственного достоинства и доставляете приятное ощущение удовлетворения своей персоной. Неподдельным восхищением, признанием и уважением вы можете позитивно влиять на людей. Они будут испытывать к вам дружеские чувства, если благодаря вам почувствуют удовлетворение собой и своей жизнью. Никогда не скупитесь похвалу и выражение восхищения.Вопрос 14. Психологические составляющие солидной репутации.
Настроение, личные качества, имидж продавца и лицо фирмы.
Ответ: Чтобы иметь успех в торговле, вы должны иметь репутацию надёжного партнёра. Вы должны приобрести такую надёжную репутацию, с которой вы победите всех конкурентов и которая будет так убедительна, что вы преодолеете страх и сомнения клиента, от которых идут его колебания или отказ совершать сделку.
Отличительное качество настоящего профессионала – это признание того факта, что «дьявол находится в мелочах». Мелочи решают вопрос об успехе или поражении, и так было всегда. Правило «всё учитывается» - основное условие успеха в любой сфере жизни. Нет ничего незначительного.
Как заслужить безупречную репутацию.
Ни в коем случае нельзя обманывать. Клиенты заметят и запомнят каждую мелочь, ибо, как я уже говорил, - всё учитывается. Первое впечатление остаётся в памяти надолго.
Вы должны обращать особое внимание на всё, что касается вашего внешнего вида, - одежду, аксессуары, на то, как вы вообще выглядите.
Ваша задача – как можно больше найти положительного в своей фирме и рассказать об этом клиенту (опыт работы в данной отрасли, место на рынке и т.д.). На репутацию влияют также рекламные проспекты, брошюрки, ценники и визитные карточки. Клиенты очень внимательны к информационному и рекламному материалу. На репутацию очень влияют телефонные переговоры, рекомендательные письма, перечни покупателей и фотографии довольных покупкой покупателей. Важный фактор для приобретения солидной репутации – это мнение третьих лиц, государственных учреждений, подтверждающих качество товара или услуги, обращение к пользующимся доверием экспертам, мнение знаменитостей.
Солидная репутация – это также товар или услуга.
Ваша задача – сообщить клиенту о том, что покупка принесёт ему пользу, позволит сэкономить деньги или окупится в ходе использования. Если вы это докажете. Ваш авторитет только возрастёт.
Следующий фактор, влияющий на вашу репутацию, - это ваша готовность, подтверждённая гарантийными обязательствами. Это называется готовностью пойти на риск и означает, что вы уверяете клиента в той пользе, которую ему принесёт покупка товара, и то, что вы готовы гарантировать «сатисфакцию, ли возвращение денег».
Последний из аспектов, благодаря которым вы можете завоевать солидную репутацию, это презентация.Вопрос 15. Психология делового общения. Коммуникационный процесс
и коммуникативная компетентность.
Ответ: Коммуникационный процесс – это обмен информацией между людьми при продажах в другом общении с целью обеспечения понимания передаваемой информации.
Функции коммуникации при продаже:
1. информативные (сведения о товаре или услуге).
2. интерактивные (побудительные) – создать настроение.
3. перцептивная (восприятие друг друга продавца, покупателя общения, установленные взаимопониманием).
4. экспрессивная (изменение характера эмоциональных переживаний).
Передача информации осуществляется:
- другим людям (покупателям)
- продажа товара
Информация передаётся сверху вниз, от директора ко мне и т.д.
Снизу вверх (я выполнил, продал – отчитался перед директором)
В горизонтальном направлении (обмен мнениями о качестве товара)
Необходимые элементы процесса коммуникации:
1. отправитель информации;
2. само сообщение о товаре, об услуге;
3. канал, средство передачи (письмо, телефон, факс)
4. получатель (кому адресовано)
Разбивают процесс на пять элементов:
• это начало обмена информации (продавец планирует, представляет, что надо говорить и думает, как бы меня поняли)
• воплощает эту идею и выбирает канал (речи, мимика и т.д.)
• пошла моя информация(факс, телефонный звонок)
• получатель, мой покупатель
• обратная связь (отклик покупателя на информацию)
Чтобы снять помехи искажения (я мог не досмотреть, я мог не увидеть…)
Эффективное управление персоналом - эффективность продаж пропорциональна эффективности коммуникативных процессов в организации.
Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.
Характерно взаимопонимание партнёров, а также знание предмета общения.
Коммуникативная компетентность – это система внутренних ресурсов для строительства межличностных действий.
Причины плохой коммуникации:
1.стереотипы – упрощенное мнение о покупателе; нет объективного анализа ситуации понимания людей.
2.предвзятое представление. Склонность отвергать, критиковать, что противоречит моим взглядом, будто все так думают.
3.плохое отношение к людям, покупателям, коллегам. Если отношение враждебно покупателю, его трудно убедить.
4.отсутствие внимания к покупателю, к его интересам .
5.пренебрежение фактами. (Не спешите делать выводы при недостаточных фактах).
ошибка в речи. Неправильные слова, не точность, не логичность, не убедительность, отдаление Вас от эффективности.
6.не верный выбор стратегии общения.
7.Стратегия общения – это открытое или закрытое общение.
Виды общения:1.Контакт масок
2.Примитивное общение
3.Формально – ролевое общение
4.Деловое общение
5.Духовное межличностное отношение людей
6.Манипуляционное общение (извлечение выгоды от собеседника)
7.Светское общение (беспредметное, не то что думают, не то что чувствуют).
Тактика общения – реализация конкретной ситуации коммуникативной стратегии, владение техникой и знаниями правил общения, умение слушать.Вопрос 16. Вербальные и невербальные средства общения при деловых переговорах.
Ответ: Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный - от лат. слова устный, словесный) и неречевой (невербальный). Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника. Не следует забывать слова древнего поэта Саади:
«Умен ты или глуп, велик ты или мал Не знаем мы, пока ты слова не сказал».
Средства, виды общения, анализ вербальных средств общения, функции и механизмы речи представлены на схемах.
В структуру речевого общения входят:
1. Значение и смысл слов, фраз
2. Речевые звуковые явления: темп речи, тональность голоса, тембр, интонация, дикция речи
3. Выразительные качества голоса:
Невербальные средства общения изучают следующие науки:
1. Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций;
2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и др.
3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении: выделяет следующие зоны дистанции в человеческом контакте:
- интимная зона
- личная или персональная зона
- социальная зона
- публичная зона
Жесты можно разбить на 5 групп:
1. Жесты-иллюстраторы.
2. Жесты-регуляторы
3. Жесты-эмблемы.
4. Жесты-адапторы Это могут быть:
1) почесывания, подергивания отдельных частей тела;
2) касания, пошлепывания партнера;
3) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т.п.)
5. Жесты-аффекторы - жесты, выражающие через движение тела и мышц лица определенные эмоции.
виды жестов:
- жесты оценки - почесывание подбородка: вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и др. (человек оценивает информацию);
- жесты уверенности - соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;
- жесты нервозности и неуверенности - переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др.;
- жесты самоконтроля - руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотники, и др.;
- жесты ожидания - потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;
- жесты отрицания - сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика нос аи др.;
- жесты расположения - прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;
- жесты доминирования - жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;
- жесты неискренности - жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу», как более утонченная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др.
Следует различать 6 позиций или способов взаимоотношений:
1. Передача: предложение, сообщение, предоставление и распоряжение. Тот, у кого что-либо есть, делится имеющейся информацией с другими.
2. Принятие: получение, прием'. При проявлении инициативы для получения информации - запрос, заимствование.
3. Сокрытие: удержание информации, непредоставление ее для пользования другими.
4. Пассивность: выжидание, незаинтересованность, ни да ни нет, пропуск информации мимо ушей.
5. Агрессивность: конфронтация, указание на слабости и ошибки, критика, проверка, обвинение, осуждение.
6. Отклонение: разграничение сфер, оправдания, протест, несогласие и т.п.
возможны различные способы взаимоотношений:
1) передача, предоставление информации;
2) принятие информации, или предварительный запрос требуемой информации;
3) сокрытие, удержание информации;
4) пропуск информации, пассивность, незаинтересованность;
5) агрессивные обвинения, критика, проверка информации;
6) отклонение информации, отказ от пользования, оправданияВопрос 17. Деловая беседа.
Ответ: Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. функции:
- поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
- обмен информацией;
- контроль начатых мероприятий;
- взаимное общение работников из одной деловой сферы;
- поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
- поддерживание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.
Структура деловой беседы:
1. Подготовка к деловой беседе.
2. Установление места и времени встречи.
3. Начало беседы: вступление и контакт.
4. Постановка проблемы и передача информации.
5. Аргументирование.
6. Опровержение доводов собеседника.
7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников.
8. Принятие решения.
9. Фиксация договоренности.
10.Выход из контакта.
11 .Анализ результаты беседы, своей тактики общения. Рассмотрим кратко каждый из этапов.
1. Подготовка к деловой беседе,
2. Установление места времени и встречи
3. начало беседы
4. постановка проблемы
5. фаза аргументации
6. Фаза нейтрализации
7-8. Фаза поиска приемлемого и оптимального решения
9-10Фиксация договоренности и выхода из контакта
11. Самоанализ итогов и хода встречи.Вопрос 18. Деловые переговоры при продаже товаров и услуг при продаже товаров и услуг.
Ответ: Предполагают наличие несовпадений, противоположных интересов, требующих умения достигать разумного соглашения.
Соглашение должно быть законным и учитывать интересы обеих сторон, справедливым, долговременным, не вредить интересам общества.
Тактика ведения переговоров:
1. определение предельного срока, когда прекращается всякая связь;
2. поддержка третьей стороны;
3. привлечение посредника, который изучает позицию обеих сторон;
4. привлечение агента (политик, адвокат);
5. делаем публичное заявление (строго придерживаемся принципа, курса). Есть тактика
«протянуть время» (сослаться, что что-то неясно), тактика «угроза» или «имитация угрозы» - на ведение таких переговоров влияет расположение участников за столом. Если расположение угловое - дружеская беседа, непринужденная обстановка, контакт глаз, шансы договорится хорошие. Если участники переговоров находятся рядом, то это деловое взаимоотношение, совместная работа, вырабатываются совместные решения. Если же участники сидят друг напротив друга, то это соперничество, оборонительные отношения. Шанс на успех малый, каждый будет придерживаться своей точки зрения, при таком расположении участники делят стол на 2 части и если на столе между ними находится документ, то они перемещают его по территории стола, напряжение и негодование растет, поэтому при данном расположении нужно, чтобы любой документ был в двойном экземпляре. Если один из участников сидит за столом, а второй перемещается по помещению, в котором проходят переговоры, то это свидетельствует о нежелании взаимодействовать, не заинтересованности. Шансы при таком расположении на успех низкие.
Чтобы переговоры были эффективными, надо признать наличие конфликта, проблемы, отделить людей от проблемы и попытаться начать обсуждать ее в дружелюбной форме, но продолжать твердо стоять на проблеме.
Очень сторона может скрывать, чего она хочет.
Необходимо провести анализ наиболее важных интересов, выделить препятствия, разработать взаимовыгодные варианты, примиряющие стороны.
Решение должно быть справедливым и объективным.
Главное – достичь результата.Вопрос 19. Деловые совещания и оценка деловых качеств партнеров.
Ответ: В совещаниях могут участвовать 5-7 человек. Много участников снижает эффективность проведения совещания 7-12 человек. Тему совещания определяют заранее.
Участники готовятся выступить, дать предложение, самое хорошее размещать в форме круга можно за столом. Руководитель после приветствия высказывает надежду, что оно будет носить деловой характер, следит за регламентом, останавливает заговорившихся, проводит промежуточный итог.
На деловом совещании можно критиковать предмет, а не личность. Если Вас стали критиковать, необходимо переключить критику с себя на проблему.
Если участники не активны, можно применить выступления по кругу метод «Мозгового штурма».
При конфликте мнений могут быть две формы: конкурентно-соревновательная и кооперативно-сотрудничающая.
Деловые совещания часто носят директивный характер, когда руководитель с позиции «Родитель» указывает свое мнение как единственное решение проблемы, и остальные участники с позиции «Ребенка» принимают это решение к исполнению. Наиболее эффективны деловые совещания, которые носят коллегиальный характер равноправного взаимодействия с позиции «Взрослый-Взрослый».
Различные формы поведения участников на собрании:
а) конструктивная роль:
- проявление инициативы,
- (повторное) изложение проблемы,
- внесение предложений,
- запросы об информации, мнениях мыслях,
- сообщение информации, мнений, идей,
- выявление связей между имеющимися данными,
- оценка проблемы;
б) способствование ходу собрания:
- поддержка, стимулирование выступающих,
- «расчистка пути»,
- формулировка и контроль за соблюдением установленных в группе правил,
- организация группового процесса и: формирования общественного сознания,
- посредничество, поиск компромиссов,
- снятие напряженности;
в) отрицательная роль:
- агрессивное поведение,
- блокирование принятия решения,
- «самолюбование»,
- соперничество,
- поиск сочувствия.Вопрос 20. Деловые дискуссии, как средство общения и их этапы.
Ответ: Дискуссия- процесс продвижения и разрешения проблем путём сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы). Выделяют этапы деловой дискуссии:
1. Вступление в контакт.
2. Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии).
3. Уточнение предмете общения и предметных позиций (мнений) участников.
4. Выдвижение альтернативных вариантов.
5. Конфронтация участников
6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства.
7. Установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.Вопрос 21. Публичные выступления и типичные затруднения, возникающие при этом.
Ответ: При публичном выступлении могут возникать типичные затруднения:
1. Нелогичность (непоследовательность в положении сути, нечёткая аргументированность излагаемого материала, отсутствие ясности и чёткости в достижении поставленных целей).
2. Проблема самовыражения (недостаточная эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния с внешними признаками).
3. Эгоцентризм (не учитывается плюрализм мнений, неспособность понять иное, чужое мнение).
4. Некомпетентность (недостаток информации, некомпетентность в конкретных вопросах)
5. Проблема контакта (трудности контакта с аудиторией, не удаётся расположить слушателей убеждением и т.п.).
6. Проблема самоконтроля (трудно преодолеть волнение, неумение вести себя и т.п.).
7. Проблема выхода из контакта (сумбурность и незавершённость выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора).Вопрос 22. Публичная ораторская речь при презентации.
Ответ. Важно все: и содержание, и интонация, и манера изложения, и жесты, и мимика. Необходимо помнить, что почти половина информации передается через интонацию. Говорить следует достаточно громко, ясно, отчетливо, выразительно и просто, чтобы обеспечить доходчивость. Эмоциональность выступления должна соответствовать содержанию и учитывать ситуацию. Не нужно стремиться к громкости за счет голосовых связок, необходимо научиться использовать резонаторы: полость рта, носоглотку, лобные пазухи, грудную клетку.
Необходимо научиться правильно дышать для регулировки дыхания и процесс выступления. Максимальная эффективность достигается при гармонии мысли и слова. Чем суше и абстрактнее изложение, ниже его эмоциональность, тем слабее восприятие выступления. Недопустимы поучения и нравоучения, но нельзя и льстить аудитории.
Семь важных моментов речевой подготовки:
1. Определение целей речи
2. Анализ аудитории и ситуации
3. Отбор и ограничение предмета речи
4. Сбор материала
5. Создание плана речи
6. Подбор слов для речи
7. Практика произнесения в слух
Говорящий должен принимать во внимание людей, которые будут составлять его аудиторию. Непринужденность позы, умение смотреть аудитории в глаз, гибкость и задушевность интонации помогут создать ощущение равновесия и комфорта, вызовут доверие слушающих.
Методы, наиболее часто используемые ораторами для окончания речи:
• Вызов или обращение
• Вывод
• Цитата
• Иллюстрация
• Побуждающий стимул
• Личное намерение
Большинство хороших ораторов используют метод импровизации. Надо подчеркнуть, что при этом речь очень тщательно планируется, но слова никогда не заучиваются на память.
На презентации важно чтобы вы помнили, что для успеха важно не только то, что вы говорите, но и как вы говорите. Если смотреть поверх слушателей или на пол, то ваше выступление на презентации будет «убито». Хорошее выступление – это разговорный тон и непосредственность. Рекомендуется акцентировать наиболее важное ударением, силой звука, изменением темпа или паузами.
Очень важно быть ясным, для этого используйте ассоциации и сравнения. Избегайте специальных терминов, если не все слушатели связаны с вашей профессией.
Публичная речь при презентации должна быть публичным мышлением, диалогичной, ситуативной и реактивной, спланированной и организованной предварительно, построенной не по правилам и нормам литературного языка, а по законам устной речи.
Важным элементом публичного выступления при презентации являются ответы на вопросы. Никогда не уклоняйтесь от ответов; если не знаете, то попросите спрашивающего зайти к вам и подготовьте ответ.Вопрос 23. Оказание влияния при переговорах о продажах.
Ответ. Одним из способов оказания влияния при переговорах о торговле - это выделение четырех составляющих человека.
Индивид. Врожденные или бессознательно приобретенные качества человека. Становление индивида происходит без воли самого индивида. Индивид – то, что отличает нас от других с точки зрения природной и бессознательно сформированной данности.
Субъект. Наши психические процессы. Субъект содержит в себе то, что позволяет отражать и реагировать на этот мир: восприятие мышление, эмоции. Субъективные характеристики человека удачно соотносятся с информацией, которую человек впитывает через восприятие, переживает эмоции.
Личность. Мы существуем в контакте других людей, групп, ролей, сообществ и отношений. Взаимодействие «человек-человек» характеризует нашу личность. Личность организуется и реализуется в социальной среде.
Индивидуальность. То, что отличает нас от других с точки зрения бытия в этом мире. В процессе жизни у нас формируются определенные ценности. Каждый человек характеризуется определенной направленностью, т.е. жизненными интересами. У каждого свои способности, от реализации которых зависят наши достижения.
Для того чтобы ваше влияние при переговорах о продаже на клиента принесло вам положительный результат необходимо учитывать некоторые моменты, например половозрастные характеристики, не учитывать пола собеседника, при оказании на него воздействия, также глупо, как не учитывать силы гравитации. Если вы мужчина – продавец, проявите к женщине особое внимание, можно сделать легкий комплимент. Также необходимо учитывать возраст. Возраст – это и психология, и культура. Не менее важное место занимают и конституционно-темпераментные характеристики.
Есть пять классических систем восприятия воздействия у каждого человека:
1. зрение
2. Слух
3. Обоняние
4. Вкус
5. Осязание
Зрительное восприятие. Используйте разноцветные тонкие фломастеры, для того чтобы схематично изобразить выгоду работы с вами.
Слуховое восприятие. Тренируйте свой голос, умейте делать его то мягким, то жестким, то плавным, то резким.
Обоняние. Запах хороших духов у женщины может убедить любого мужчину больше, чем сто логических аргументов.
Вкус. На вкусовой анализатор воздействуют, когда приглашают клиента на деловой обед. Плохая кухня может сослужить вам плохую службу.
Осязание. Важная составляющая человеческого общения. Важная и тонкая. Пожатие руки очень многое значит.
Воздействие через мышление клиента – это наиболее проработанная в практике. При помощи аргументации вы пытаетесь воздействовать на логический интеллект клиента или партнера.
Существуют следующие способы аргументации:
1. Приведение аргументов. Вы спокойно перечисляете один аргумент за другим.
2. Приведение плюсов и минусов. Подкупаете клиента своей откровенностью.
3. Разделение аргументов.Вопрос 24.Психология рекламы. Основные этапы становления рекламы их психологическая суть.
Ответ: Появилась реклама в связи с необходимостью обмена информацией. Изначально было объявление. Даже на античных развалинах находят объявления. Самый древний вид рекламы – устная.
Вывески. Развитие промышленности, производства потребовало от ремесленников, торговцев повесить вывески, чтобы обозначить места их деятельности. Это принесло новые формы рекламы – вывески, которые располагались на пути прохожих. Они были в виде картинок, слов и крепились на кронштейнах (сапоги, ножницы).
Эти виды рекламы в настоящее время возрождаются в связи с развитием международного туризма, перемещения разноязычного населения.
Афиша и плакат – наглядное представление современной рекламы.
Разнообразие видов печатной рекламы (проспекты, флайерсы, буклеты) позволяют общаться с конкретными потребителями. Широко применяется живописная реклама – броская, удобная, но всё равно первенство принадлежит печатной.
Задача торговой рекламы диктуется законами конкурентной борьбы.
Рекламу можно встретить везде. В ней появилась агрессивность по отношению к покупателю – многократное повторение нескольких слов, картинок. Плакаты превратились в щиты. Этот приём рассчитан на привлечение непроизвольного внимания, подавление психики.
Радио и телевидение. В 20 веке на Западное телевидение пришла реклама и заняла 1/3 всех остальных программ. Её воздействие усилилось.
Производитель рекламы действует методом скрытой агрессии, стремится воздействовать предметными, изобразительными средствами, обращается к любым группам населения. Вместе с этим формируются такие черты рекламы, как доходчивость и напористость.
Адаптация к рекламе. Человек получает ложную информацию. Поток разноплановой информации, её навязчивость, объёмность вызывает неординарную реакцию людей.
Большинство людей воспринимает рекламу нейтрально: её не пользуются, но смотрят с удовольствием. Однако частое повторение одних и тех же картинок и их выводит из равновесия. Часть людей воспринимают рекламу положительно, они признают её полезность. Сложности восприятия рекламы и реакция на неё связаны с проблемами развития общества. На рекламу надо вырабатывать адекватную реакцию.
Психологическая специфика рекламы заключается в воздействии на эмоциональную сферу человека, которая удовлетворяет его потребности в осведомлённости, общении. Эмоции всегда субъективны, их можно развить или погасить.
Приёмы эмоционального воздействия.
1. Юмор – беспроигрышный приём, он овладевает вниманием, настроением.
2. Печатная реклама.
3. Демонстрация преимуществ способом, возбуждающим интерес и любопытство.
4. Элементы гипноза. Внушение – процесс воздействия на психику человека.
Таким образом, психологически реклама отлична от другой деятельности. Реклама – это акция, заставляющая обратить на себя внимание.Вопрос 25. Психологическое воздействие рекламы на общество. Использование положительного героя. Мода и реклама.
Ответ: Реклама развивается и совершенствуется вместе с общественной жизнью. Она связана с технологическим развитием стран, её канонами. Реклама формирует установки людей на товар, повышает его, вынуждая их совершать покупки.
Побочные функции рекламы.
Реклама проникла в сферу эстетических взглядов, в элементы культуры. Она претендует на создание духовного удобства, кумиров, эталонов, превращается в способ формирования сознания и образа жизни.
Наука и искусство рекламы:
Реклама воздействует как психическое средство на эмоциональную сферу человека.
Предмет психологии рекламы – поведение потребителя.
Интересы психологии рекламы близки к пропаганде, то есть воздействие на сознание, формирование установок и поведения.
Каждый рекламирует решенную задачу: привлечь вкладчиков, вызвать интерес, побудить к действию.
Хорошо, когда в рекламе участвует психологи, они делают рекламу более умной.
Главный состав рекламной деятельности – создание мотивов. Наиболее простые действия – создание мотива престижности. Их формирует мода.
Нельзя рекламировать аморальные вещи. Реклама должна вызывать доверие, но не побуждать алчность, используя ее способности.
Также реклама формирует потребности. Она подчеркивает необходимость товара, его качество и что он доступен.
Мода и положительный герой.
Для привлечения внимания, рекламисты используют знаменитых артистов, актеров и т.д. Использование в рекламе положительного героя направлено на формирование доверия к рекламируемому товару.
Большинство людей консервативны в области потребления. Это как правило люди старшего и среднего возраста. Психологические факторы и уровень доходов сдерживают их. Цель моды – повысить спрос на товар.
Одним из средств, воздействующих на рост потребления товара и на сознание потребителя – является мода. Мода превратилась в средство агрессивной рекламы.
Она влияет на наше настроение, наши запросы. Мода действует скрыто и очень быстро меняется. И культура потребления благодаря моде может очень быстро меняться.Вопрос 26. Психология восприятия и рекламный бизнес.
Ответ: Реклама усиливает колебание вкуса и настроение различных социальных групп, используя специфику их восприятия. Работники рекламного бизнеса всегда рискуют. Правила:
• Раскрывать выгоду товара, его функций.
Требования:
• яркость изображения;
• красочность;
• цвет;
• форма;
• уместность рекламы
Их сочетания определяют лучшие эмоциональное воздействие.
Реклама настроена на формирование покупательских привычек. Происходит рекламное манипулирование. Поведение покупателя меняется, но не устанавливаются границы между симпатией и антипатией.
Восприятие разных вещей, связано с психологическим воздействием на людей, предсказуемо.
Реклама всесильна, рекламировать можно все.Вопрос 27. Работа с деловой корреспонденцией при заключении торговых сделок
Удельный вес затрат рабочего времени менеджеров на обработку деловой корреспонденции, как показали некоторые исследования, составляет от 5 до 10 %.
Менеджер должен ознакомиться с каждым поступившим документом, оценить возникшую ситуацию, принять решение в виде резолюции.
Резолюция – это административное воздействие в виде надписи на управленческом документе, определяющее ход выполнения работ и организующее деятельность исполнителей. Резолюция устанавливает приоритеты в работе.
Обязательными требованиями к управленческой резолюции являются: адресность, четкость формулировки содержания управленческих действий, указание возможных путей решения, согласованность с другими ранее принятыми управленческими решениями в данной области. Перечислим основные правила подготовки резолюции:
1. в резолюции должно быть указано, кому направляется для исполнения документ, безадресная резолюция считается неверно оформленной;
2. документ следует направить одному исполнителю. Если письмо адресуется нескольким исполнителям, следует ставить персональные задачи каждому исполнителю;
3. форма обращения к исполнителю в резолюции должна быть корректной и соответствовать служебной этике;
4. способ решения задачи выбирается в зависимости от должностного положения и квалификации исполнителя. Если исполнителю можно доверить самостоятельный выбор способа решения, то в резолюции можно его не указывать. Если самостоятельный выбор способа решения задачи самим нежелателен, следует конкретизировать, что и как он должен сделать.
5. сроки исполнения задания не обязательно указывать в резолюции, если в самом документе они не указаны. Если в самом документе сроки не указаны, то резолюция без указания срока исполнения, считается неверно оформленной;
6. контроль за исполнением решения может быть указан менеджером либо предусмотрен действующей системой исполнения решений. Следует указывать методы, формы контроля за исполнением решения, возлагать персональную ответственность за контроль.
7. резолюция должна иметь реквизиты – дату и подпись.
Основные требования к деловому письму: четкость и краткость изложения; полнота информации; конкретность предложений; убедительность и вежливость; грамотное оформление.
В международной практике сложился общепринятый «стандарт» оформления делового письма:
- письмо должно быть посвящено одной теме;
- изложение каждой новой мысли начинается с нового абзаца;
- между абзацами необходимо делать пробелы;
- в письме должны быть указаны все вложения;Вопрос 28: Основные заповеди делового этикета современного предпринимателя. Имидж. Язык тела.
1. Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и является признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые задания. Надо очень внимательно следить за тем, что говоришь, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает и к какой конкуренции она может привести.
2. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.
3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, но вы все равно обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно.
4. Думайте о других, а не только о себе. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не «огрызайтесь», покажите, что цените соображения и опыт других людей.
5. Одевайтесь, как положено. Первое впечатление складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. Вы должны выглядеть самым лучшим образом. Одевайтесь со вкусом, подбирайте цветовую гамму к лицу.
6. Говорите и пишите хорошим языком. Все произносимое и написанное вами должно быть изложено хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Следите за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов.Вопрос 29. Психология эффективной презентации
Эффективная презентация
Торговая сделка осуществляется во время презентации. В презентации, отчетливее, чем в других фазах процесса продажи выявляется предрасположенность к этой профессии. В тот момент, когда вы начинаете презентацию вы отважились выйти на арену профессиональной торговли. Вы — хозяин положения.. Ваша задача — организовать презентацию, установить порядок вопросов, подготовится проанализировать и повторять все до тех пор, пока вы не будите будете абсолютно уверены, что подпишете договор если только у вас будет шанс представитъ свое предложение.
Возможно, потенциальному клиенту нужно то, что вы предлагаете, но самой потребности также недостаточно. Чтобы клиент мог согласится на покупку, он должен очень нуждаться в чём то а ваш товар или услуга должны быть лучшим из возможных предложений.
Умение задавать вопросы
Вопросы — ваше орудие труда. Пользуйтесь ими, чтобы условиться о встрече, сформулировать проблему и продемонстрировать колоссальную разницу между настоящей ситуацией клиента и его положением в будущем, которое станет лучше благодаря вашему товару или услуге. Потом вы должны объяснить клиенту, насколько поправится его положение, если он купит то, что вы продаете.
Создать необходимость. Старое правило гласит: «Нет необходимости— нет презентации!» Прежде чем вы начнете презентацию, вы должны объяснить потенциальному клиенту, что между его настоящим положением, когда у него еще нет вашего товара, и тем, которое может сложиться в будущем, когда он его купит, — существенная разница. Только таким способом можно склонить его к действиям.
Желание сделать покупку, с одной стороны, напрямую связано со степенью внушенной вами потребности в ней клиента, а с другой — с сознанием, что ваш товар ее удовлетворит. Чтобы разогреть холодного клиента, а потом довести его до состояния кипения, нужно умело задавать вопросы, благодаря которым клиент осознает существование досадного зазора и у него не будет больше иного выхода, кроме как согласиться на покупку.
Основное правило: никогда не говорите о том, что вы можете спросить, так как максимальная способность усвоения сообщаемой устно информации средним слушателем составляет три предложения. Затем восприятие катастрофически падает.
Говорить — еще не значит продавать
Чаще всего клиенты упрекают продавцов в излишнем многословии. Поэтому помните: когда вы слушаете клиента, это вызывает его доверие. Задавая клиенту вопросы, вы получаете возможность слушать его. Чем больше времени вы потратите на то, чтобы слушать покупателя, тем больше вы его расположите к себе. Чем больше будет его доверие, тем больше он будет расположен выслушать ваше предложение. Умение слушать и задавать соответствующие вопросы и есть го, от чего зависит будущее каждого продавца.
Три вида вопросов, которые помогут удержать
лидирующее положение в разговоре
Существует три вида вопросов, которые вы можете использовать в начале презентации, чтобы установить хорошие отношения с клиентом, собрать необходимую информацию для проведения плодотворной беседы, преодолеть сопротивление клиента и склонить его к совершению покупки. Первые и наиболее часто задаваемые вопросы, это вопросы открытые. На них невозможно ответить «да» или «нет». Они дают возможность контролировать беседу и позволяют вести ее мягко и решительно.
Открытые вопросы
Открытые вопросы начинаются со слов: что, когда, где, кому, как, почему. Открытый вопрос требует развернутого ответа, который даст вам возможность сконцентрировать внимание на том, что необходимо для эффективности презентации.
Перед визитом к своему клиенту вы должны тщательно приготовить порядок открытых вопросов. Сначала запишите и проверьте, хорошо ли они сформулированы, чтобы ответы на них принесли вам больше информации.
Разрешающие вопросы
Другой тип вопросов — это вопросы разрешающие. Они начинаются с глаголов. Такие вопросы задают, чтобы обозначить границы беседы и получить конкретные ответы. Цель разрешающих вопросов — сведение беседы до одного пункта или до одного решения. Ответы на такие вопросы —
это «да» или «нет».
Вопросы с отрицательным ответом
Третий вид вопросов — комбинация двух предыдущих, так называемые вопросы с отрицательным ответом. О таком вопросе мы говорим в том случае, когда ответ «нет» означает «да» на высказанное предложение.
Три ключевых слова в вопросах
Существует три ключевых слова, которые можно использовать в задаваемых вопросах. Каждое из них требует большего эмоционального вовлечения клиента. Во время беседы вы можете их использовать одно за другим и тем самым следующий вопрос строить на предыдущем.
Ощущать - если вы спросите кого-то: «Что вы ощущаете?», ответить на этот вопрос не составит труда.
Думать - вопрос «Как вы думаете, этот товар будет лучше, чем тот, которым вы пользовались до сих пор?»
Считать - слово «ощущать» — слабое определение, «думать» — немного сильнее. Слово «считать» гораздо точнее и сильнее. Вопрос «Как вы считаете, будет ли этот товар лучшим решением этой проблемы?» требует от потенциального клиента определенного ответа.
Подведение итогов - успешная презентация
Как продавец бы должны уметь провести интересную, содержатель-ную, исчерпывающую и убедительную презентацию.
Вы не можете оставить на волю случая ни одной мелочи, Часто сделка заключается по той причине, что продавец обратил внимание на какой-нибудь существенный фактор или представил такой аргумент, который повлиял на принятие клиентом позитивного решения. И часто до подписания, соглашения депо не доходит потому, что продавец упустил какой-нибудь важный аспект.
В этом и заключается ваша работа. По роду своей деятельности вам приходится разговаривать с людьми, которые абсолютно не заинтересованы тем, что вы хотите им продать. Ваша задача - из недоверчивого человека сделать потенциального клиента. Вы должны благодаря своим личным качествам и способности убеждать установить с клиентами стабильные отношения, которые на данный момент обеспечат вам заключение соглашений, а впоследствии — новые сделки и хорошие рекомендации. За это вам и платят. Если вы работаете над собой, ваши возможности безграничны.Вопрос 30: Способы, правила и условия заключения сделки.
У клиента присутствует чувство страха – боится ошибиться в качестве и надежности товара. Продавец тоже боится – отказа. В игру вступают деньги и чувство собственного достоинства.
Условия заключения сделки:
1. У клиента должно быть желание приобрести то, что вы продаете.
2. Клиент должен доверять вам и вашей фирме.
3. У клиента должна быть потребность в вашем товаре.
4. Клиент должен быть в состоянии воспользоваться вашим товаром.
5. Клиент должен быть в состоянии заплатить за ваш товар.
6. Клиент должен полностью понимать сущность и область применения товара.
7. Продавец должен быть решительно настроен на заключение сделки.
8. Продавец должен быть тщательно подготовлен к заключению сделки.
9.Продавец должен быть готов к отказу и, несмотря на это, продолжать продажу.
10. Продавец должен быть готов выдержать паузу после того, как будет задан заключительный вопрос.
Ошибки, которые следует избегать:
1. Избегайте дискуссий.
2. Не высказывайте никакого личного мнения, особенно на тему религии, политики.
3. Никогда не отзывайтесь плохо о конкурентах.
4. Нельзя преувеличивать, особенно свои полномочия.
Способы заключения сделки:
1. Приглашение заключить сделку. Задаёте вопрос «Не осталось ли ещё вопросов? Почему бы вам не купить это?»
2. Контроль над заключением сделки.
- Инициатива принадлежит вам. После этапов завоевания доверия, презентации переходите к предложению о сделке.
3. Альтернативная сделка.
- Возможность выбора. «Какой из двух вариантов вам больше подходит?» Демонстрируйте множество вариантов возможности.
4. Заключение сделки посредством дополнительного вопроса. Вопрос должен быть легким, после утвердительного ответа клиент легко скажет «да» и о сделке.
5. Заключение сделки с согласия клиента. Даже если он не решается, вы его подталкиваете своими вопросами.
6. Заключение сделки с помощью бланка договора.
7. « Я хотел бы ещё подумать.»
Вернуться назад к списку работ... Курсовые от 10 р. Дипломные от 20 р.